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La semaine Esprit Client chez APICIL

La semaine Esprit Client chez APICIL

24-10-2016

APICIL a créé son événement interne "Semaine Esprit Client" du 3 au 7 octobre 2016, dans le cadre de l’événement national « La Relation Client en fête », organisé par l’Association Française de la Relation Client (AFRC).

Après avoir posé et acté ses engagements de proximité, de simplicité, de transparence et d’écoute auprès de ses clients, APICIL fédère ses collaborateurs autour du thème de l’Esprit Client à travers différentes actions, dont la Semaine de la Relation Client en fête. Chaque collaborateur a ainsi la possibilité de voir concrètement ce qu’APICIL fait au quotidien pour ses clients. Chacun à son niveau devient ainsi acteur de l’Esprit Client chez APICIL.

Eric Dadian, Président de l'AFRC nous explique en quoi consiste l'événement national "la Relation client en fête !"

Eric Dadian Président AFRC semaine esprit clientUne semaine pour valoriser les métiers de la Relation client et associer l’ensemble des collaborateurs du Groupe APICIL à l’esprit client.

" L’AFRC organise la relation client en fête pour célébrer d'une part les entreprises qui s’engagent dans des démarches qualité et d’excellence pour apporter un meilleur service à leur client et d'autre part les collaborateurs, ces talents qui exercent tous les jours des interactions avec les consommateurs."
"APICIL a raison de considérer le client plus que jamais comme central."
" L’esprit client est incarné par des hommes et des femmes et aussi des process qui apportent de l’empathie, de la bienveillance, de la gentillesse..."

Interview de Eric Dadian - Président de l'AFRC

Quel dispositif a été mis en place durant cette semaine de l'esprit client ?

Des ateliers, animés par des collaborateurs APICIL, ont été mis en place tout au long de la semaine sur nos deux sites, Caluire et Vaise (69).

Témoignage "vis mon job" semaine esprit client APICILDes ateliers « vis mon job »

Des collaborateurs ont pu accompagner des commerciaux lors de RDV avec des clients.

Ecoutez le retour d'expérience de Denis Desigaud, commercial et Lucie Morel, commerciale sédentaire.

 

 

 

Témoignage atelier "Vis mon job"

 

DTémoignage "double écoute" semaine esprit client APICILes séances de « double écoute » 

Des salariés de différents services ont eu la possibilité de suivre en direct des échanges téléphoniques avec des clients (service client, vente à distance…).

Ecoutez le retour d'expérience d'Hadrien Achard, Conseiller Relation Client chez APICIL

 

 

 

Témoignage atelier "Double écoute"

 

Témoignage "portes-ouvertes" semaine esprit client APICILDes portes-ouvertes

Rencontrer les différents services, comprendre leur mission et leur organisation pour satisfaire le client, qu’il soit interne ou externe.

Ecoutez le retour d'expérience de Charlotte Douaud, chargée de mission conformité au service juridique et conformité.

 

 

Témoignage atelier "Portes ouvertes"

Comment relayer la semaine Esprit Client dans toute l'organisation ? Par la mise en place d'une web Radio "Esprit Client, la Radio" !

Semaine "Esprit Client" APICIL plateau radioUn plateau radio s’est installé sur notre site de Vaise et a diffusé en continu des interviews de collaborateurs, de dirigeants, de membres du Groupe mais également des témoignages extérieurs de professionnels de la relation client.

La radio a également permis d’interroger en live des experts du Groupe dans différents domaines sur leur vision de l’esprit client, DSI, juridique, communication externe, qualité, service commercial…

Ce relais média dynamique, flexible et réactif a permis d’insuffler un véritable engouement pour cette semaine esprit client à tous les collaborateurs même pour ceux en déplacement chez nos clients par exemple ou dans nos agences, réparties sur toute la France !

Notre objectif : insuffler l’esprit client dans toutes les strates de l’organisation !!

Un débat pour clôturer cette semaine Esprit Client, riche en enseignements !

Vendredi 7 octobre, une émission spéciale en live a permis de débattre sur cette thématique « L’expérience collaborateur au service de l’expérience client ».

Yvon Le Gall, le journaliste de notre Web Radio, a interviewé Anne-Christelle Vogler, Directeur de la Relation Client APICIL, Brigitte Auriacombe, professeur à l’EM Lyon (département Marchés et Innovation) et Karine Polakowski, DRH de Visiativ.

" Pour le client, ces moments d’interaction sont des « moments de vérités » qui comptent particulièrement dans l’évaluation que les clients vont faire de leur expérience avec le prestataire." Brigitte Auriacombe
" L’expérience vécue par le collaborateur révèle 3 éléments saillants. Premièrement une connaissance et une compréhension partagée des objectifs vis à vis du client et inversement. Deuxièmement est-ce que le collaborateur a des outils, est-ce qu’il est soutenu et a les compétences pour atteindre ces objectifs. Troisièmement est-ce qu’il a des marges de manœuvre pour faire face à la variété des situations." Brigitte Auriacombe
" L’expérience collaborateur débute dès son intégration dans l’entreprise. Le collaborateur doit également bien être au fait de la vision de l’entreprise et de ses objectifs, quelle que soit sa position dans l’entreprise.» Karine Poliakowski
" La communication est clé dans l’expérience collaborateur et les managers doivent jouer le rôle de relais dans la communication. » Karine Poliakowski
" Le dispositif qualité est indispensable en terme de performance.  Il a des vertus énormes, y compris dans l’animation managériale. Cela donne effectivement un cadre mais on peut naviguer autour de ce cadre. Le collaborateur peut toujours être acteur du changement, proposer des nouveautés, des améliorations. » Anne-Christelle Vogler

 

A l’année prochaine pour une nouvelle semaine Esprit client !

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