Groupe Apicil Groupe de protection sociale : santé, prévoyance, épargne et retraite.

La signature relationnelle

L'évolution de notre environnement nous impose d'offrir à nos clients non seulement une qualité de service irréprochable mais aussi des solutions et des services innovants. Pour une approche vraiment différente de la relation client.

Cette signature est l'empreinte relationnelle de notre Groupe.

Elle a pour objectif de valoriser l'expérience et le vécu client et ce, quel que soit le moyen de contact utilisé : téléphone, Internet, mail, courrier, visite…

Vous êtes assurés de notre attention. Ecoute, proximité, transparence, simplicité, c'est le reflet de notre engagement à vos côtés ! 

Beaucoup plus qu'un seul contrat

La signature relationnelle est un véritable contrat d'engagement client qui va bien au-delà de la seule dimension contractuelle. Elle doit mettre en exergue la capacité de l'ensemble de nos collaborateurs à apporter la qualité de service et la qualité relationnelle attendue par nos clients. Une étude menée auprès de ces derniers nous a ainsi permis d'identifier leurs attentes essentielles auxquelles nous souhaitons répondre : l'écoute, la proximité, la transparence, la simplicité et l'engagement.

Des collaborateurs qui s'engagent

Parce que la relation avec nos clients est inscrite au coeur de l'organisation, les collaborateurs du Groupe APICIL ont souhaité, par cette vidéo, exprimer leurs engagements au quotidien au service du client.

Transparence et simplicité : Internet au service de nos clients

Découvrez dans cette video notre approche digitale dans la relation client : les moyens mis en place, les nouveaux services en ligne et leur traduction dans notre signature relationnelle (Ecoute, Proximité, Engagement, Transparence, Simplicité).
 
 

APICIL participe aux 24 heures de la relation client

Le Groupe APICIL s'est associé aux 24 heures de la Relation Client le 8 octobre 2015, évènement national organisé par l’AFRC (Association Française de la Relation Client). Une journée qui avait pour objectif de valoriser les métiers de la relation client et d’associer l’ensemble des collaborateurs à « l’esprit client ».

 

Conférence "Esprit client"

Le 9 juin 2015, le Groupe APICIL organisait une conférence pour sensibiliser managers et collaborateurs à la qualité de service afin de satisfaire au mieux nos clients. Des intervenants externes et internes ont animé ce moment d’échanges afin de partager des bonnes pratiques et des expériences de tout horizon autour de la thématique suivante : "Esprit client, du discours à la preuve".

Des intervenants spécialistes de la relation client et issus de domaines d’activités variés : 

  • Brigitte AURIACOMBE - EM Lyon Business School - Professeur au sein du département Marchés & Innovation
  • Marie-Pierre DUSSOLLIET-BERTHOD – FEU VERT - Responsable CRM et service client
  • Sam CORDIER – GROUPE PRO-DIRECT - Dirigeant associé - Conseil en marketing et communication multicanal
  • Marie LE GAC – GROUPE ACCOR - Responsable qualité Hôtel Mercure Paris Montmartre
  • Dorothée PHELIP– GROUPE APICIL  - Responsable communication interne et dynamique managériale
  • Anne-Christelle VOGLER – GROUPE APICIL - Directeur relation client

Le thème de la conférence : L'esprit client, du discours à la preuve

4 grands thèmes abordés lors de cette conférence :

Thème 1 : « L’expérience client »

Lorsqu’un client achète un service, il en fait l’acquisition en passant tout d’abord par une promesse. C’est ici que commence l’expérience client : soit le service tient sa promesse et le client est satisfait soit des incidents, parfois inhérents au prestataire, se produisent entre l’acte d’achat et le résultat ! C’est dans ce cas qu’il s’avère très difficile de définir objectivement la qualité d’un service.

 Il existe cependant des grandes dimensions à travers lesquels le client va apprécier la qualité du service :

  • la fiabilité,
  • la réactivité,
  • la réassurance,
  • l’empathie
  • la tangibilité.

Chacun des invités à la table ronde nous ont livré leur ressenti sur cette expérience au sein de leur entreprise.

Thème 2 : « L'esprit client »

C’est le personnel en contact des clients (commerciaux, chargés d’affaires, conseillers clientèles...), et ce quel que soit le canal de contact (mail, téléphone, agence…), appuyé des fonctions supports, qui porte l’esprit client.  En résumé c’est toute l’entreprise qui doit faire vivre cet esprit client.

Le personnel en contact, qui « réalise » le service, doit tout faire pour tenir la promesse, malgré parfois des incidents qui peuvent être liés à différents facteurs : le prestataire lui-même, le client, l’environnement extérieur...

Thème 3 : « Les enjeux pour la relation au sein du Groupe APICIL »

Cette conférence et l'intervention de nos 4 invités de secteurs différents du nôtre nous ont ouvert la voie sur des axes d'améliorations en termes d'esprit client. Des actions sont aujourd'hui  menées au quotidien pour évaluer la satisfaction de nos clients, co-construire avec eux des services, tenir des engagements de délais et de réalisation... mais tout ceci doit vivre au quotidien et chacun des collaborateurs du Groupe porte la promesse de notre signature relationnelle : « Vous êtes assurés de notre attention. Ecoute, proximité, transparence, simplicité, c'est le reflet de notre engagement à vos côtés ! »

Thème 4 : « L'impact de la digitalisation dans la relation client »

La digitalisation constitue un atout pour les entreprises au niveau de 2 dimensions :

  • la réactivité couplée à la personnalisation des services rendus au client
  • la réassurance car les nouvelles technologies de l'information ont l'avantage de laisser des preuves du chemin parcouru avec le client

C'est surtout un grand changement dans les relations humaines car le client n'interagit plus directement avec des hommes et des femmes mais un site internet, une application... 

Les grands changements pour l'entreprise c'est que le client est acteur. Dans le cas d'APICIL, il va lui-même produire une demande de remboursement, effectuer une prise en charge hospitalière... Cette nouvelle dimension renforce le fait que le client devra être d'autant plus aidé sans pour autant que l'entreprise ne se déresponsabilise de sa promesse initiale. 

Le point de vue des participants et du public  

Brigitte Auriacombe - EM Lyon

« La réassurance est un des enjeux pour le Groupe APICIL, comme pour tous les prestataires de service. C’est l’élément sur lequel il y a le plus d’incompréhension entre le prestataire et le client, car le prestataire ne voit pas le service comme le client le voit. »

« Il faut se remettre dans la temporalité du client, les choses arrivent les unes après les autres, donc il faut tout le long de la relation donner une information cohérente, apporter une réponse au moment où le client en a besoin. »

[…] il faut vraiment se mettre à la place du client […].

 

 

Damien Dumas, Directeur de la gestion santé et prévoyance - Groupe APICIL

« Ce qui était intéressant dans cette conférence c’était surtout d’avoir des éclairages, des manières de présenter les choses un peu différentes en fonction des domaines d’activité, avoir des convictions présentées par différentes personnes sur la relation client sur son sens, sur son évolution. »

La meilleure aide que nous pouvons apporter à nos clients est de rendre simple des choses techniques et compliquées.

 

 

Eric Cruciata, Ingénieur Commercial - Groupe APICIL

« Cette conférence était très intéressante car elle confirme ce que j’attends d'une relation avec un client : de l’écoute et de l’empathie... qui sont primordiales pour pouvoir avancer et innover. »

«  Les intervenants ont été très intéressants de par la diversité de leur expérience. »

« Si il y avait un seul mot à retenir : l’écoute. »

Être proche de nos clients c’est vraiment la marque de fabrique du Groupe APICIL.

Kamel Ahmed Kadi, Responsable du service réclamation - Groupe APICIL

« La transversalité c’est fondamental : la relation client démarre dès la souscription et nous sommes tous acteurs de cette relation. […] D’où ce développement de la culture client dans l’entreprise avec par exemple des sessions de double écoute. Des collaborateurs, qui ne sont pas au quotidien en interaction avec les clients, viennent écouter les conversations pour s’en imprégner et se rendre compte de l’importance de l’échange que l'on doit avoir avec un client et du service que nous devons lui rendre. »

La transversalité est le moteur de notre entreprise.

 

 

Nadine Pagniez, Responsable promotion des ventes - Groupe APICIL

« J’ai retenu de cette conférence qu’il est primordial de créer une relation avec nos clients, pas seulement quand ça va mal,  mais aussi quand tout va bien […]. »

« En tant que manager, on a beaucoup parlé d’écoute client et de rencontre avec nos clients et je pense que ça c’est vraiment essentiel. »

« Cette conférence m’a donné envie d’aller à une matinée clients et de prendre le temps d’aller à leur contact, ce que nous faisons moins souvent en tant que fonction support […]. »

 

 

 

 

Yohann Burgan, Responsable du projet digital - Groupe APICIL

« Plus la relation est dématérialisée plus le réel a de l’importance. Je pense que la tendance est de proposer des informations de 1er niveau sur Internet en mode 24h/24 et 7j/7 et lorsque le client appelle il doit avoir absolument une réponse à sa question. S’il nous appelle, c’est qu’il attend d’APICIL un conseil ou une expertise qu’il n’aura pas trouvé par lui-même. Il a alors un niveau d’exigence plus fort. Il est alors important qu’APICIL s’adapte à ce niveau d’exigence. »

L’esprit client APICIL  passe par sa signature relationnelle et sa signature de marque "comme vous".

 

Ré-écoutez et téléchargez les meilleurs moments de la conférence en podcast :

Focus sur les matinées clients 

Les matinées clients ont été créées en 2014 au sein de la relation client afin de :

  • créer des échanges inter-services
  • partager les bonnes pratiques et connaître les processus
  • améliorer la satisfaction client 

Concrètement, comment ça se passe ?

Les différents participants, tous services confondus, écoutent la voix du client en double écoute aux côtés d’un conseiller clientèle. 

A lire également :

Vous êtes assurés de notre attention !

APICIL s’engage à vous offrir non seulement une qualité de service irréprochable mais aussi des solutions et des services innovants !
Découvrez nos engagements de service

 

Pour en savoir plus sur le Groupe APICIL, consultez les rapports 2015 

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